Zeptejte se expertů Toggle

Otázka č. 26

Narážíme opakovaně na problém, kdy nejběžnější proces (Incident nebo Žádost) má v nejjednodušší variantě tyto stavy:

A)      Verze „IT Outsourcingová firma“ Nový -> Řešení -> Vyřešeno -> Uzavřeno
B)      Verze „Interní IT“ Nový -> Řešení -> Uzavřeno

Rozdíly jsou dle mého názoru dány kulturně:

A)      „IT Outsourcingová firma“

  1. Slabší vyjednávací pozice vůči zákazníkovi: Win-Lose
  2. Tlak na SLA, -měření a sankce při neplnění
  3. Zákazník požaduje vyjádření se k řešení nebo odůvodnění vzniku incidentu (Tuto činnost dodavatel nepočítá do SLA „Čas do vyřešení“, proto vzniká nový stav „Vyřešeno“ -> k němu se pak počítá SLA „Čas do vyřešení“)

B)       „Interní IT“

  1. Interní IT má silnou vyjednávací pozici: Win-Win
  2. Tlak na efektivitu a minimalizují se administrativní úkony – všechny požadavky se ihned uzavírají, ale zůstává možnost je následně otevřít ze strany žadatele k dořešení (může být omezeno časově např. 14 dní)
  3. SLA je měřeno –> sankce však nejsou obvyklé
  4. Interní odběratel nemá zájem o analyzování každého incidentu (to je starost IT)

U obou variant je zachována možnost vyjádření se k řešení ze strany žadatele. Obě varianty jsou podobné, ale z pohledu programátora aplikace jde o velký rozdíl. Obzvláště pokud chceme, aby aplikace byla maximálně automatizovaná a přesně podporovala chování pracovníka. (notifikace, měření SLA, rychlé volby atd.)

Jakou byste navrhli  standardní variantu, která by měla být po instalaci v aplikaci k dispozici?

Odpověď

Pro zobrazení odpovědi se musíte přihlásit.

Vladimír Kufner, Jiří Skála, Vladimír Váňa

Komentáře není možné přidávat.

Tyto stránky nejsou od 10. 10. 2017 aktualizovány.
Nová verze webu dostupná na: itsmf.cz.