Zeptejte se expertů Toggle

Otázka č. 23

Mám dvě otázky z oblasti Incident a Problem managementu.

Jde mi především o prakticky použitelné zkušenosti. Metriky, které moc nedávají smysl, nebo je nejde ve skutečnosti rozumně měřit, jsou všude po Internetu (a částečně i v ITILu). Obě otázky jdou k jádru procesu: chci měřit Voice of the customer (ala Six Sigma), tedy „Nechceme opakované incidenty“ a „Chceme snížit počet incidentů“. Nechci metriky, které se sice snadno měří, ale jsou pro měření přínosu Problem managementu nedůležité – např. počet zalogovaných problémů, průměrná cena vyřešení problému.

  1. Jakou reálně použitelnou metriku lze použít na měření základního cíle procesu Problem management, tedy snížení počtu incidentů? Počet incidentů je obecně závislý na spoustě faktorů (kvalita monitoringu, množství služeb, množství uživatelů, živelné události apod..) a tak je obtížné tyto další faktory z metriky vyloučit a ukázat jen přínos Problem managementu. I při perfektně fungujícím Problem managementu se počet incidentů může, např. zavedením lepší detekce krátkých výpadků služeb, rapidně zvýšit. Nebo zavedením nové technologie místo staré poruchové se i bez přispění Problem managementu může počet incidentů snížit.
  2. Problem management mluví o opakovaných incidentech. Máte nějakou zkušenost, jak tyto opakované incidenty rozpoznávat, abychom mohli změřit procento opakovaných incidentů (uživatelé nesnáší opakované incidenty, je vhodné naplnění tohoto požadavku pokud možno měřit). Ruční procházení databáze s incidenty a rozhodování, co je a není opakovaný incident, není reálné, i když by bylo asi nejpřesnější.

Odpověď

Pro zobrazení odpovědi se musíte přihlásit.

Robert Krajča, Jiří Skála, Vladimír Kufner

Komentáře není možné přidávat.

Tyto stránky nejsou od 10. 10. 2017 aktualizovány.
Nová verze webu dostupná na: itsmf.cz.