Researches Toggle

Integrating Six Sigma and ITIL® for Continual Service Improvement

Sorry, this entry is only available in Czech. For the sake of viewer convenience, the content is shown below in the alternative language. You may click the link to switch the active language.

White Paper je uveřejněný TSO a Pink Elephant na www.best-management-practice.com.
Dokument dlouhý 24 stran nejdříve v kapitole 2 stručně zopakuje známý model Neustálého zlepšování služeb [Continual Service Improvement]: What is the vision?, Where are we now?… a koncept Portfolia služeb [Service portfolio]: Service Pipeline, Service Catalogue… Pro znalce ITILv3 nic nového.

Pak v kapitole 3 seznámí relativně srozumitelně čitatele se základními koncepty a termíny Six sigma, tedy VOC, CTQ, DPMO/Sigma level a metodologiemi DMAIC a DMADV. Popíše role v 6sigmě, od Master Black Belts po Yellow Belts a aktivity typické Six Sigma iniciativy. Pro odborníky, kteří přičichli k 6sigmě alespoň v roli Green belta, pouze opakování základů, pro ostatní rychlé uvedení do problematiky.

Kapitoly 4, 5 a 6 se pokouší namapovat jednotlivé přístupy ITILu a 6sigmy na sebe a uvádí tabulky, které přiřazují jednotlivé fáze DMADV a DMAIC na kroky CSI z ITILu a taky k 7-step Improvement Process. Vysvětluje se zde i vazba na utility a waranty efekt, který může být výsledkem Six Sigma projektů.

V kapitole 6 jsou identifikovány procesy ITILu, které podporují/mohou dodávat data pro jednotlivé fáze DMAIC a DMADV a také je zde tabulka mapující fáze DMAIC a DMADV na jednotlivé fáze správy životního cyklu služby.

Na závěr nám autoři radí, jak si ITIL a 6sigma konkurují, čemu se vyhnout, na co si dát pozor a docházejí k výsledku: “Organizace se nás často ptají, zda mají implementovat ITIL nebo Six Sigmu a odpověď je – ANO! Nejde o to, vybrat si jedno nebo druhé, ale porozumět, jak si vzájemně pomáhají a spolupracují. Jediné soupeření mezi nimi je boj o zdroje (peníze, lidi, podporu senior managementu)”. Ani ITIL ani Six Sigma však není “stříbrná kulka”, která vyřeší všechny problémy, které vaše organizace má.

(Rešerše: Ivan Volný)
Integrating Six Sigma and ITIL® for Continual Service Improvement (1.17 MB)

Comments are closed.

This website is not updated since October 10th, 2017.
New website is available at: itsmf.cz.